Linh Hoang Vu
Những ngày gần đây, loạt phóng sự điều tra về hợp đồng kỳ nghỉ trên VTV gây chấn động dư luận. Nhiều người xem phẫn nộ khi thấy không ít khách hàng, trong đó có cả người lớn tuổi, bị dẫn dụ vào những bản hợp đồng dài hạn với lời hứa đẹp đẽ, rồi sau đó rơi vào cảnh khó đòi tiền, khó hủy hợp đồng, khó đặt phòng, hoặc tiếp tục bị mời gọi đóng thêm các khoản phí khác, mua thêm các hợp đồng mới với hy vọng chúng sẽ giúp họ thanh lý các hợp đồng cũ.
Sự phẫn nộ ấy là dễ hiểu. Khi một người bỏ ra hàng trăm triệu đồng, thậm chí hàng tỷ đồng, với hy vọng có những kỳ nghỉ an nhàn cho bản thân và gia đình, nhưng cuối cùng lại nhận về cảm giác bị lừa, bị bỏ rơi, hoặc bị đẩy vào mê cung pháp lý, đó không còn là chuyện mua bán bình thường. Đó là tổn thương niềm tin.
Nhưng cũng cần nói cho công bằng: hợp đồng kỳ nghỉ không đương nhiên là lừa đảo. Ở nhiều nước, mô hình này từng tồn tại như một cách người tiêu dùng trả tiền trước để được sử dụng dịch vụ nghỉ dưỡng trong nhiều năm. Về lý thuyết, người mua có thể được lợi nếu thường xuyên đi du lịch và thật sự sử dụng được quyền nghỉ của mình. Doanh nghiệp cũng có lợi vì nhận được dòng tiền sớm để đầu tư, vận hành hoặc mở rộng hệ thống lưu trú.
Vấn đề nằm ở chỗ một sản phẩm có thể hợp pháp về hình thức nhưng vẫn rất dễ bị lợi dụng nếu luật chơi không đủ chặt, thông tin không minh bạch và người tiêu dùng ở thế yếu. Hợp đồng kỳ nghỉ chính là loại sản phẩm như vậy.
Trước hết, đây là một hợp đồng kéo dài quá lâu so với khả năng hình dung của người mua bình thường. Khi ký một hợp đồng 10 năm, 20 năm, thậm chí lâu hơn, không ai có thể biết chắc điều gì sẽ xảy ra trong tương lai. Khách sạn có còn giữ chất lượng như lúc quảng cáo không? Doanh nghiệp có còn tồn tại không? Phí duy trì có tăng không? Mùa hè, dịp lễ, Tết có đặt được phòng không? Nếu không còn phòng đúng hạng đã hứa thì khách được bù thế nào? Nếu dịch vụ xuống cấp thì ai chịu trách nhiệm?
Trong kinh tế học, người ta gọi đó là hợp đồng không hoàn chỉnh (incomplete contract). Nói đơn giản, hợp đồng không thể viết hết mọi tình huống sẽ xảy ra trong nhiều năm tới. Chính những khoảng trống ấy tạo ra rủi ro. Khi mọi thứ tốt đẹp, không ai để ý đến các điều khoản nhỏ. Nhưng khi phát sinh tranh chấp, bên nắm hệ thống, nắm thông tin và nắm tiền thường có lợi thế hơn rất nhiều.
Điểm rủi ro thứ hai là người mua phải trả tiền trước, còn dịch vụ nhận dần về sau. Từ hợp đồng không hoàn chỉnh dẫn tới vấn đề bị khóa kẹt sau đầu tư (hold-up problem). Sau khi tiền đã chuyển cho doanh nghiệp, quyền mặc cả của khách hàng yếu đi rõ rệt. Nếu không hài lòng, họ cũng khó rút lui. Nếu muốn bán lại, chưa chắc có thị trường thật. Nếu muốn kiện, chi phí thời gian, tiền bạc và công sức thường rất lớn. Nếu tiếp tục sử dụng, họ phải chấp nhận các điều kiện do bên bán áp đặt. Đây chính là tình thế bị khóa kẹt: một bên đã đầu tư vào quan hệ hợp đồng, nhưng sau đó bị bên kia khai thác vì chi phí thoát ra quá cao.
Đó là lý do hợp đồng kỳ nghỉ khác với việc đặt một phòng khách sạn thông thường. Khi đặt khách sạn theo từng chuyến, khách hàng còn quyền lựa chọn. Dịch vụ kém thì lần sau không quay lại. Nhưng khi đã mua hợp đồng kỳ nghỉ dài hạn, khách hàng không còn tự do như vậy. Họ đã trả tiền cho nhiều năm tương lai, nên nếu dịch vụ không tốt, phản ứng “không mua nữa” mất đi rất nhiều sức mạnh.
Từ đây nảy sinh một lệch lạc lớn về động cơ. Với một khách sạn thông thường, doanh nghiệp phải liên tục giữ chất lượng để khách quay lại. Nhưng với hợp đồng kỳ nghỉ, doanh nghiệp có thể bị cám dỗ tập trung vào bán hợp đồng mới hơn là chăm sóc khách hàng cũ. Tiền đến ngay từ khâu bán hàng, còn nghĩa vụ phục vụ thì kéo dài nhiều năm. Nếu bộ máy kinh doanh được thưởng hoa hồng cao theo số hợp đồng bán được, rủi ro biến tướng càng lớn.
Nhân viên bán hàng khi đó có thể nói quá, hứa quá, hoặc trình bày hợp đồng theo cách có lợi nhất cho việc chốt đơn. Họ có thể nhấn mạnh những chuyến nghỉ dưỡng sang trọng, khả năng chuyển nhượng dễ dàng, cơ hội bán lại với giá cao gấp nhiều lần giá mua, ưu đãi đặc biệt; nhưng nói rất ít về giới hạn đặt phòng, phí phát sinh, điều kiện hủy, hoặc rủi ro khi nhu cầu tập trung vào mùa cao điểm.
Không nhất thiết mọi nhân viên đều có ý định lừa dối. Nhưng một cơ chế hoa hồng cao, áp lực doanh số lớn và trách nhiệm sau bán hàng mờ nhạt sẽ tự nó khuyến khích hành vi bán hàng thiếu chuẩn mực.
Một điểm thường bị bỏ qua là kỳ nghỉ không phải nhu cầu phân bố đều trong năm. Phần lớn gia đình muốn đi vào mùa hè, cuối tuần, dịp lễ, Tết, hoặc khi trẻ em nghỉ học. Trong khi đó, số phòng đẹp, ngày đẹp, khu nghỉ dưỡng tốt và dịch vụ chất lượng cao luôn có giới hạn. Nếu doanh nghiệp bán quá nhiều hợp đồng so với năng lực phục vụ thật, khách hàng sẽ rất khó đặt được phòng vào lúc họ thực sự muốn đi.
Đây là chỗ hợp đồng kỳ nghỉ dễ trở nên nguy hiểm. Trên giấy, mỗi khách hàng đều có “quyền nghỉ”. Nhưng nếu hàng nghìn người cùng có quyền nghỉ mà chỉ một số ít phòng còn trống vào mùa cao điểm, thì quyền ấy trở nên rất mong manh. Người mua không hẳn bị tước quyền trên giấy, nhưng quyền đó bị làm rỗng trong thực tế. Doanh nghiệp vẫn có thể nói rằng họ không vi phạm, vì khách vẫn có thể đặt vào thời điểm khác, địa điểm khác, hoặc điều kiện khác. Nhưng với một gia đình chỉ có thể đi vào mùa hè hay dịp nghỉ lễ, lời giải thích đó gần như vô nghĩa.
Nói cách khác, doanh nghiệp có thể bán nhiều “quyền được nghỉ” hơn số kỳ nghỉ chất lượng mà họ thật sự có thể cung cấp. Đây là một dạng bán vượt năng lực cung ứng. Nếu không có cơ quan nào kiểm tra số hợp đồng đã bán, công suất phòng thực tế, tỷ lệ đặt phòng thành công, tỷ lệ khách bị từ chối, hoặc số phòng dành riêng cho khách hợp đồng kỳ nghỉ, người tiêu dùng gần như không có cách nào biết mình đang mua một quyền có giá trị thật hay chỉ là một lời hứa đẹp.
Ở đây có vấn đề thông tin bất cân xứng (asymmetric information). Doanh nghiệp biết rõ hơn khách hàng rất nhiều: họ biết đã bán bao nhiêu hợp đồng, còn bao nhiêu phòng, mùa nào hay hết chỗ, khách hàng cũ phàn nàn điều gì, doanh nghiệp có đủ năng lực tài chính để duy trì dịch vụ hay không. Người mua chỉ biết những gì được giới thiệu trong buổi bán hàng. Khi một bên biết quá nhiều và một bên biết quá ít, giao dịch rất dễ bất công dù trên giấy cả hai đều “tự nguyện” ký hợp đồng.
Thông tin bất cân xứng tạo ra lựa chọn bất lợi (adverse selection). Doanh nghiệp tử tế và doanh nghiệp cơ hội cùng bán một sản phẩm có hình thức giống nhau: hợp đồng dài hạn, quyền nghỉ dưỡng, ưu đãi khách sạn, cam kết chăm sóc khách hàng. Nhưng người tiêu dùng rất khó phân biệt chất lượng thật của từng doanh nghiệp. Doanh nghiệp yếu kém, thậm chí doanh nghiệp có ý định trục lợi, lại thường có động cơ quảng cáo mạnh hơn, chi hoa hồng cao hơn, tổ chức sự kiện bán hàng rầm rộ hơn, và hứa hẹn nhiều hơn. Kết quả là doanh nghiệp tốt bị lẫn với doanh nghiệp xấu; còn toàn bộ thị trường bị kéo xuống bởi sự mất niềm tin.
Sau khi hợp đồng đã ký, vấn đề rủi ro đạo đức (moral hazard) xuất hiện. Bên bán đã nhận tiền trước, nên có thể giảm nỗ lực trong việc bảo đảm chất lượng dịch vụ. Họ có thể ưu tiên phòng tốt cho khách trả tiền ngay, còn khách hợp đồng kỳ nghỉ phải chờ; có thể làm quy trình đặt phòng phức tạp; có thể giới hạn ngày sử dụng; có thể đẩy khách sang cơ sở khác kém hấp dẫn hơn; có thể tăng phí quản lý, phí thường niên hoặc phụ phí; có thể né tránh trách nhiệm bằng các điều khoản “tùy thuộc tình trạng phòng trống”. Người mua khi đó không mất quyền trên giấy, nhưng quyền ấy bị làm rỗng trong thực tế.
Sự bất công ấy càng rõ khi nhóm khách hàng mục tiêu là người lớn tuổi, người có tiền tích lũy, hoặc những gia đình muốn mua một món quà nghỉ dưỡng cho cha mẹ. Đây là những người có thể không quen đọc các hợp đồng phức tạp, không lường hết chi phí tương lai, và dễ bị thuyết phục bởi cảm giác được chăm sóc đặc biệt. Những buổi mời dự sự kiện, tặng voucher, bốc thăm trúng thưởng, ưu đãi chỉ có trong ngày, hoặc lời khuyên “ký ngay kẻo mất suất” đều có thể làm người mua ra quyết định trong trạng thái cảm xúc hơn là tỉnh táo.
Tất nhiên, vẫn có những người mua hợp đồng kỳ nghỉ và hài lòng. Điều đó không có gì mâu thuẫn. Một doanh nghiệp tốt, trong một giai đoạn vận hành tốt, hoàn toàn có thể cung cấp dịch vụ đúng cam kết. Một số khách hàng đi được nhiều lần, đặt phòng thuận lợi, được chăm sóc chu đáo, và cảm thấy đáng tiền. Đó là các trải nghiệm thật của họ.
Nhưng trải nghiệm tốt của một số khách hàng không đủ để xóa bỏ rủi ro của cả mô hình. Hợp đồng kỳ nghỉ thường kéo dài nhiều năm. Những năm đầu có thể tốt, nhưng rủi ro lớn nằm ở phần còn lại của hợp đồng: khi cơ sở vật chất xuống cấp, khi số lượng thành viên tăng lên, khi doanh nghiệp thay đổi chiến lược, khi dòng tiền từ khách mới giảm, hoặc khi thị trường du lịch gặp biến động. Một hợp đồng 20 năm không thể được đánh giá chỉ bằng vài chuyến đi đầu tiên.
Vì vậy, tranh luận nghiêm túc không nên dừng ở hai cực: hoặc coi mọi hợp đồng kỳ nghỉ là lừa đảo, hoặc cho rằng ai đã ký thì phải tự chịu. Câu hỏi quan trọng hơn là: cần những điều kiện nào để một sản phẩm như vậy không biến thành cái bẫy?
Trước hết, phải coi hợp đồng kỳ nghỉ là một loại hợp đồng tiêu dùng dài hạn có rủi ro cao, không phải một giao dịch du lịch bình thường. Người mua cần có thời gian suy nghĩ lại sau khi ký, tức thời gian rút lui khỏi hợp đồng mà không bị phạt. Trong thời gian đó, doanh nghiệp không nên được thu tiền hoặc giữ tiền đặt cọc. Đây là cách giảm tác động của những buổi bán hàng gây áp lực tâm lý.
Thứ hai, doanh nghiệp phải công bố thông tin rõ ràng và có thể kiểm chứng. Không chỉ là hình ảnh khu nghỉ dưỡng hay lời hứa “5 sao”, mà phải có thông tin về số lượng hợp đồng đã bán, năng lực phòng thực tế, giới hạn đặt phòng mùa cao điểm, các loại phí hiện tại và tương lai, điều kiện hủy, điều kiện chuyển nhượng, cũng như cơ chế bồi hoàn khi không cung cấp được dịch vụ đúng cam kết. Những thông tin này cần được trình bày ngắn gọn, dễ hiểu, tách riêng khỏi phần quảng cáo.
Thứ ba, cần kiểm soát việc bán vượt năng lực cung ứng. Nếu doanh nghiệp bán quyền nghỉ dưỡng dài hạn, họ phải chứng minh có đủ năng lực cung cấp dịch vụ tương ứng. Không thể để một hệ thống phòng hữu hạn bán ra số quyền nghỉ gần như vô hạn rồi đẩy rủi ro hết phòng cho người tiêu dùng. Cơ quan quản lý cần theo dõi tỷ lệ sử dụng, tỷ lệ đặt phòng thất bại, số khiếu nại và tình trạng thực hiện nghĩa vụ của doanh nghiệp. Các tổ chức bảo vệ người tiêu dùng cũng cần có tiếng nói và giám sát việc doanh nghiệp tuân thủ các quy định.
Thứ tư, phải kiểm soát quảng cáo hợp đồng kỳ nghỉ như một khoản đầu tư. Nếu doanh nghiệp hoặc môi giới nói rằng hợp đồng có thể bán lại dễ dàng, tăng giá, sinh lời, hoặc có người mua lại giá cao, thì đó không còn là lời mời mua dịch vụ nghỉ dưỡng đơn thuần. Khi một kỳ nghỉ được bán như một tài sản đầu tư, rủi ro lừa đảo tăng lên rất mạnh. Các lời hứa mua lại, nâng cấp để thanh lý, hoặc đóng thêm phí để chuyển nhượng cần được xem là tín hiệu cảnh báo.
Thứ năm, cần nhìn lại cơ chế hoa hồng bán hàng. Khi nhân viên được thưởng lớn chỉ vì bán được hợp đồng, còn chất lượng phục vụ sau đó không liên quan đến thu nhập của họ, hệ thống sẽ khuyến khích bán bằng mọi giá. Một thị trường lành mạnh hơn phải buộc doanh nghiệp chịu trách nhiệm lâu dài với khách hàng, thay vì chỉ ghi nhận doanh thu ở thời điểm ký hợp đồng.
Hợp đồng kỳ nghỉ không phải tự thân là tội đồ. Nhưng nó là một sản phẩm cần được quản lý chặt hơn nhiều so với cách chúng ta vẫn quen nhìn nhận. Không thể phó mặc cho khẩu hiệu “thuận mua vừa bán”. Sự tự nguyện trong một hợp đồng chỉ có ý nghĩa khi người mua hiểu rõ mình đang mua gì, có quyền rút lui hợp lý, có thông tin đầy đủ, và có cơ chế bảo vệ khi bên bán không thực hiện đúng lời hứa.
Khi kỳ nghỉ của tương lai được bán bằng tiền của hôm nay, niềm tin của người tiêu dùng không thể chỉ dựa vào những lời hứa trong phòng hội thảo, nụ cười của nhân viên bán hàng, hay vài dòng chữ nhỏ được giấu kỹ trong hợp đồng. Nó phải được bảo vệ bằng luật chơi rõ ràng, thông tin minh bạch và trách nhiệm dài hạn của doanh nghiệp.
